Von der Multichannel-Strategie zur Omnichannel-Customer-Experience

Multichannel Insights

omnichannel

Der Multichannel-Vertrieb ist eine inzwischen etablierte Händler-Strategie und beschreibt den Verkauf von Produkten und Dienstleistungen über parallel existierende Kanäle. Der Begriff Multichannel wird sowohl für einen „mehrgleisigen“ Vertrieb als auch für mehrere Vertriebslinien verwendet.

Der Kunde von heute ist längst „omnichannel“ unterwegs. Dieser Begriff geht noch einen Schritt weiter. Er bedeutet, dass man sich auf unterschiedlichen Kanälen offline und online bewegt um Kaufentscheidungen zu treffen. Aufgabe des Handels ist es nun, diese unterschiedlichen Anlaufpunkte möglichst gut miteinander zu verbinden und untereinander zu synchronisieren.

Der Multichannel-Vertrieb muss in ein Omnichannel-Erlebnis für den Kunden übersetzt werden.

Händler die beispielsweise einen physischen Store betreiben, müssen nicht nur online verkaufen, sondern auf ihren Online-Kanälen ein digitales Abbild ihres Stores kreieren. Auch umgekehrt setzen viele Onlineplayer auf Popup-Stores oder permanente Verkaufsniederlassungen. Omnichannel ist die Verbindung des Besten aus zwei Welten. Sowohl der stationäre, als auch der Onlinehandel hat seine Vorteile und viele Händler setzen bei ihrem Vertriebskonzept nicht nur auf beide Zugänge, sondern streuen ihre Präsenz auch innerhalb dieser Welten über mehrere Kanäle.

Auf dem Weg zur Kaufentscheidung benutzt der Kunde oft unterschiedliche Kanäle. Testberichte online, Ausprobieren im Geschäft, Bewertungen lesen in digitalen Foren über das Smartphone, Preisvergleich über diverse Online-Portale und Kauf im Store um von einer aktuellen Rabattaktion zu profitieren. Diese simultane Nutzung von verschiedenen Kanälen und der dynamische Kanalwechsel, fordern vom Handel die Kreation einer Channel-übergreifenden Erfahrungswelt für den Kunden.

Die Kundeninteraktion findet also immer mehr an verschiedenen Touchpoints auf unterschiedlichen Kanälen statt – die Antwort des Handels muss also eine Omnichannel Customer Experience sein, in der die Beziehung zum Kunden und dessen Präferenzen im Mittelpunkt stehen. Eine gute Omnichannel Experience ist „nahtlos“, das heißt, dass der Kundenkontext bei jedem Kanalwechsel verlustfrei und in Echtzeit verläuft.

Multichannel & Omnichannel 2018

Optimierung von e-Commerce auf mobile Endgeräte: kaum zu glauben, aber unzählige Unternehmen haben ihre Onlinepräsenz noch immer nicht auf Smartphones & Co optimiert.

Individualisierung von Angeboten: persönliche (nicht zu verwechseln mit personalisierte) Angebote werden immer relevanter – ein ausgeklügeltes Datenmanagement ist Pflicht.

Contextual Commerce: dieses neue Trendwort bezeichnet eine Art „Shopping to go“ und bedeutet, dass Kaufmöglichkeiten auch außerhalb des Online-Shops per Klick ermöglicht werden.

Seamless Omnichannel: das Kundenerlebnis wird über alle Kundenkontaktpunkte synchronisiert – das genutzte Endgerät oder der Vertriebskanal treten in den Hintergrund, einzig und allein der Kunde und sein Shoppingerlebnis stehen im Mittelpunkt.

Loading...